Dans les coulisses de la communication projets et de ceux qui vous guident pendant les travaux

Bonjour à tous, c’est Fred. En tant qu’animatrice de votre site, j’ai l’habitude de partager avec vous les actualités du RER B. Mais aujourd’hui à la veille des travaux d’été, j’ai eu envie de pousser une porte dérobée pour vous emmener à la rencontre de ceux que l’on ne voit jamais, mais dont le travail est pourtant essentiel à vos trajets : les équipes de la « Communication des Projets ». J’ai rencontré à ce titre deux Oliviers : Olivier Veyrune responsable de ce service à la RATP et un membre de son équipe Olivier Coudert. Leur mission ? Faire en sorte que, malgré les fermetures sur le RER B, vous trouviez toujours votre chemin et les meilleurs trajets alternatifs.

Pourquoi tant de travaux ? La stratégie du « Pourquoi »

Avant même de vous dire par où passer, l’équipe d’Olivier Veyrune a une mission : expliquer. Pour faire accepter une fermeture, il faut en comprendre le bénéfice. Comme le souligne Olivier : « Pour faire accepter une fermeture, il faut savoir expliquer pourquoi on ferme et quelle est la nature des travaux qui vont être réalisés ». Qu’il s’agisse de raboter des quais ou de moderniser la signalisation pour accueillir les futurs trains, l’idée est d’expliquer aux voyageurs les bénéfices directs ou indirects qu’ils en retireront demain.

Un compte à rebours qui commence 10 mois à l’avance

Vous pensez peut-être que les affiches travaux sont faites à la hâte ? Détrompez-vous. Pour les grands chantiers de l’été sur le RER B, les premières réunions de coordination commencent parfois dès le mois de septembre de l’année précédente. Le sujet est en effet complexe, surtout comme ce sera le cas cet été, quand plusieurs lignes sont en travaux.

À J-150 (5 mois avant), tous les acteurs (chefs de projets, exploitants, gestionnaires du réseau de bus, experts de l’information voyageurs) se réunissent pour ne rien laisser au hasard. Le déploiement s’articule ensuite en trois phases clés :

• J-30 : Alerte sur le web et les réseaux sociaux.
• J-21 : Pose de la panneautique fixe en gare pour vous laisser le temps d’anticiper vos nouveaux itinéraires.
• J-0 : C’est le grand saut. Durant la nuit, les équipes installent le guidage vers les bus et masquent les directions qui ne sont plus desservies dans les gares concernées.

Le saviez-vous ? Pour une interruption majeure sur le comme celles qui auront lieu par exemple au sud de la ligne cet été, ce sont près de 1 000 panneaux qui sont déployés spécifiquement pour vous informer et vous orienter.

La « dentelle » du terrain : l’art de poser au bon endroit

Contrairement à ce qu’on pourrait croire, il n’existe pas d’emplacements réservés pour les panneaux à propos des travaux en gare. Olivier Coudert, chargé de communication senior, s’appuie sur le travail précis d’une agence spécialisée dans la communication des projets d’infrastructures, pour identifier et repérer les meilleurs endroits : « C’est de la dentelle. On fait des cahiers de pose des panneaux de signalétique temporaire adaptés à chaque gare ».

On ne met pas la même info partout :

• Sur les quais : On privilégie les plans détaillés car vous avez le temps de les lire en attendant votre train.
• Dans les couloirs : On utilise du grand format avec des messages très courts, car vous êtes en mouvement

Des profils d’experts et beaucoup d’agilité

L’équipe se compose plutôt de profils seniors, avec une ou plusieurs expériences à la RATP dans les domaines de communication, de l’exploitation ou de la conduite de projets. Ils connaissent parfaitement le terrain et la complexité d’un plan de management de projet lié à une rénovation patrimoniale ou à la création d’une nouvelle infrastructure, dédiée au transport urbain.

Ils doivent faire preuve d’une bonne écoute et d’une grande agilité pour arbitrer entre les besoins des équipes projets et des exploitants qui gèrent les voyageurs sur le terrain. « On fait du management de com projet », résume Olivier Veyrune.

Alors, cet été, quand vous verrez un panneau et suivrez une flèche, vous saurez qu’il y a derrière des mois de travail et une équipe passionnée, qui a à cœur de vous guider au mieux pendant ces périodes de perturbations !

Et vous, ces affiches et ces panneaux, vous les trouvez utiles ?